2 Volkshuisvestelijk verslag

Zorgen voor genoeg betaalbare woningen in Apeldoorn en Zutphen is een belangrijk speerpunt van ons. Het betaalbaar houden van onze woningen doen we door woningen passend toe te wijzen. Maar ook door ervoor te zorgen dat huurders binnen elke huurprijscategorie gelijke kans maken op een woning die past bij hun inkomen. Tot slot werken we aan betaalbaar wonen door nieuwe, energiezuinige huurwoningen bij te bouwen. Hieronder beschrijven we hoe we in 2021 onze doelen voor betaalbaar wonen bereikten.

Passend toewijzen houdt in dat de woningen die we toewijzen, passen bij het inkomen van huurders. In 2021 verhuurden we 355 sociale huurwoningen (exclusief onzelfstandige kamers). Hiervan hebben we er 99% passend toegewezen. Hiermee voldoen we ruimschoots aan de wettelijke norm van 95%.

De 5% vrije ruimte benutten we in 2021 maar voor een klein deel. De ruimte is ingezet voor situaties waarbij bijzondere omstandigheden speelden. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de verhuur van een zorgwoning. 

Bij het passend toewijzen is de slaagkans voor huurders erg belangrijk. Als deelnemende woningcorporatie binnen Woonkeus Stedendriehoek kregen we daarvoor een doel (percentage) per huurprijscategorie, waarvan we maximaal 10% mogen afwijken. In onderstaande tabel is te zien dat het ons in 2021 gelukt is om voor elke huurprijscategorie het gewenste aantal woningen toe te wijzen.

Reguliere toewijzingen

Van de woonruimte die beschikbaar kwam, hebben we 77% op de reguliere manier toegewezen. Regulier betekent via Woonkeus, op basis van de toewijzingsregels zoals vastgesteld in het convenant Woonruimteverdeling. Het toewijzen gebeurde op basis van punten via het aanbodmodel en op basis van loting. We hebben 14% van de woningen (49 in totaal) toegewezen via loting. Met loting maken spoedzoekers meer kans op een woning. Daarnaast is er nog een categorie die via directe bemiddeling een sociale huurwoning kreeg. Als het gaat om de manier van toewijzen in 2021, ziet de verdeling in aantallen er als volgt uit:

Naast bovenstaande toewijzingen wezen we in 2021 ook 38 onzelfstandige woonruimtes toe. Dit is voornamelijk studentenhuisvesting geweest. Deze toewijzing verloopt niet via Woonkeus Stedendriehoek, maar rechtstreeks door ons.

Urgentie

Huurders die urgentie krijgen hebben voorrang op een sociale huurwoning. De Regionale Urgentiecommissie Stedendriehoek geeft urgentieverklaringen af op medische of sociale gronden. Huurders kunnen bij elke aangesloten woningcorporatie urgentie aanvragen. In 2021 huisvestten wij 27 mensen met urgentie. In de tabel hieronder is te zien in welke woonplaats dat was en met welke reden van urgentie.  

Reacties per woning
Gemiddeld reageerden 148 mensen op een van onze woningen. Verhuringen van directe bemiddelingen en onzelfstandige kamers en nieuwbouw woningen zijn hierin niet meegenomen. Deze aanbiedingen gebeuren een-op-een. Van de woningen die via het aanbodmodel en loting zijn toegewezen, staat in volgende tabel hoeveel reacties er gemiddeld zijn geweest per type woning.

Bijzondere toewijzingen

In 2021 kwam 23% van de toewijzingen tot stand via directe bemiddeling. De onzelfstandige woningen zijn hier niet in meegeteld. In de tabel hieronder staan de verschillende bemiddelingsredenen, met daarbij het aantal verhuringen in Apeldoorn en Zutphen.

Bij de start van 2021 kregen we een taakstelling voor het huisvesten van vergunninghouders. Deze taakstelling is gebaseerd op een inschatting van uitstroom van vergunninghouders uit een AZC en eventuele na reizigers. Het aantal aanvragen voor huisvesting van vergunninghouders in Apeldoorn is in de praktijk lager uitgevallen dan de taakstelling. Alle verzoeken die we ontvingen zijn afgehandeld.

Wonen met begeleiding

De opstapregeling biedt mensen die in een instelling hebben gewoond de mogelijkheid zelfstandig te gaan wonen met behulp van begeleiding. Als blijkt dat zelfstandig wonen mogelijk is, wordt het huurcontract omgezet naar onbepaalde tijd.

Daarnaast hebben we woonruimte beschikbaar voor mensen die begeleiding of zorg krijgen. Zo wonen in de seniorenflat Gildenhove in Apeldoorn jongeren met autisme die begeleid worden door 's Heeren Loo. En de Riperkamp in Zutphen wonen mensen met een licht verstandelijke beperking die begeleid worden door Humanitas. Een deel van de woningen aan de Duivenlaan in Apeldoorn wordt verhuurd aan bewoners met een zorgvraag. Ook een aantal appartementen in de nabijheid van de Lekstraat worden bewoond door jongeren die worden begeleid door 's Heeren Loo.   

In 2021 waren er 380 mutaties (van zelfstandige en onzelfstandige woonruimtes). De mutatiegraad in Apeldoorn was 6,4%. En in Zutphen 6,8%. In 2020 lag dit hoger en was dit respectievelijk 7,2% en 9,1%. De mutatiegraad wordt berekend door het aantal nieuwe verhuringen van bestaande huurwoningen (sociaal en vrije sector) ten opzichte van het totale aantal huurwoningen (exclusief de in het verslagjaar nieuw gebouwde of aangekochte woningen) te doen.

Ontruimingen

Een woning ontruimen is het laatste wat willen. Maar soms is er geen andere oplossing. Bijvoorbeeld als de omgeving erg veel last ervaart. Of als er sprake is van woonfraude of psychische problematiek. In 2021 moesten we om dit soort redenen 3 woningen ontruimen.

De gemiddelde kale huurprijs van onze sociale huurwoningen steeg van 579 euro in 2020 naar 580 euro in 2021. De gemiddelde huurprijs van vrije sector woningen steeg van 867 euro in 2020 naar 879 euro in 2021. 

Huurders met een laag inkomen en een hoge huur ontvingen in 2021 een huurverlaging. Dat was bij wet geregeld voor huurders die in een sociale huurwoning wonen. In totaal ging het om ongeveer 550 woningen. Gemiddeld werd de kale huurprijs voor die huurders 43 euro per maand lager. 

Ook verhoogden we in 2021 de kale huurprijs voor sociale huurwoningen niet. Huurders in een vrije sector woning ontvingen wel een huurverhoging. Deze was maximaal het inflatiepercentage (1,4%).

Om woningen betaalbaar te houden is het ons doel dat de huurquote op het Nederlands gemiddelde ligt. We beoordelen de huurquote aan de hand van de gegevens van nieuwe verhuringen. We kijken op dat moment naar de verhouding tussen de kale huurprijs en het inkomen. Binnen de gemeentegrenzen wijkt Ons Huis in 2021 niet negatief af ten opzichte van de andere woningcorporaties. En daarnaast concluderen we dat we in de buurt van het landelijke gemiddelde zitten.

Binnen ons streven om wonen betaalbaar te houden werken we actief aan het voorkomen van betaalproblemen. Soms lukt het ons niet om een bewoner te bereiken en te komen tot een oplossing voor de huurachterstand en aanverwante problemen. Een extra inspanning vanuit de gemeente geeft dan net de doorslag om financiële problemen en oorzaken aan te pakken.

Om die reden startten we in 2021 samen met de gemeente Apeldoorn en Zutphen met vroegsignalering. We maakten afspraken over hoe we omgaan met aanmeldingen van achterstanden en hoe deze door de gemeente en ons worden opgepakt. De komende jaren breiden we de vroegsignalering verder uit. We hopen dat er meer partners zich aansluiten die achterstanden melden. En dat er vanuit de gemeente meer capaciteit beschikbaar komt om meer mensen te helpen.

De vorderingen naar de deurwaarder bleven net als in 2020 minimaal. Hiermee besparen we kosten voor de huurder.

In 2021 betaalden huurders vaker hun huur in het huurdersportaal ‘Mijn Huis’. In 2022 gaan wij aan de slag met het uitbreiden van betaalmogelijkheden. Temeer omdat in 2023 de acceptgirokaart in heel Europa wordt afgeschaft.

Huurachterstanden 

Bij Ons Huis doen we er alles aan om huurachterstanden te voorkomen en op te lossen. Bij een huurachterstand schrijven, bellen en mailen we huurders of gaan we bij ze langs. Samen met de bewoner, en soms ook samen met een partner als Schuldhulpverlening, Stimenz, Humanitas of Riwis, zoeken we naar een passende oplossing voor de huurachterstand, zoals een betalingsregeling. Vaak is er meer aan de hand en hebben huurders ook hulp nodig op ander vlak. Daar helpen de partners ons bij. Ondanks corona lukte het ons de huurachterstand van de zittende huurders verder te laten dalen van 0,52% in 2020 naar 0,50% in 2021. We hoefden niemand te ontruimen op grond van een huurachterstand. 

Op 31 december 2021 hadden we 5.812 zelfstandige woningen. In onderstaande tabel geven we de wijzigingen in de voorraad woningen en overige verhuurde ruimten weer.

Woningbezit naar huurklasse en woningtype

De verdeling van het woningbezit naar huurklasse en woningtype is te zien in onderstaande tabellen. Het gaat hier om de zelfstandige woningen.

In 2021 steeg het aantal dagen leegstand flink, van 28 naar 56 dagen. De coronamaatregelen zorgden ervoor dat er veel tijd zat tussen de vertrekkende en nieuwe bewoners.  

Een ongedeelde stad vraagt om sociale nieuwbouw in sterke buurten (waaronder nieuwbouwlocaties) en minder concentraties van kwetsbare bewoners in de zwakke buurten. Ons portefeuillebeleid van de komende jaren is gericht op spreiding van onze sociale huurwoningen over de gemeente. We betrekken daarom de veerkracht van buurten in onze afweging om ergens wel of juist niet te investeren.

In mei 2021 leverden wij 28 eengezinswoningen aan de Bieshorstlaan en Scheurkamp in Warnsveld op. 11 van deze woningen vallen in huurprijscategorie 1 en 17 woningen in categorie 2. De woningen zijn duurzaam verwarmd door middel van een lucht warmtepompsysteem en voorzien van zonnepanelen.

Daarnaast startten we in Apeldoorn in project De Wingerd met de bouw van 34 tussenwoningen in twee deelfasen. De hoekwoningen worden door aannemer Nikkels aangeboden in het koopsegment. Hierdoor ontstaat in de buurt een mix van huur en koop wat diversiteit en veerkracht te goede komt. Beide deelfasen vallen binnen huurcategorie 1 en leveren we in de eerste helft van 2022 op.

Ook duurzaam wonen vinden wij belangrijk. We verduurzamen onze woningen naar energielabel B of beter en nieuwe woningen bouwen we aardgasvrij. Zo zetten we stappen richting een CO2-neutraal en aardgasvrij Nederland in 2050. En zo krijgen bewoners een comfortabele woning en lagere woonlasten.

Het verduurzamen van de woningen combineren we met planmatig onderhoud en een gesprek met bewoners over wat er speelt in de buurt. Zo hebben bewoners niet dubbel overlast en werken we aan een veerkrachtige buurt. Op de infographic is ons programma voor het verduurzamen voor 2021 - 2023 te zien.

Sinds 2018 werken we met vaste partners aan duurzame projecten in combinatie met planmatig onderhoud, asbestsanering en brandwerende maatregelen. In 2020 sloten we voor de projecten in de jaren 2021, 2022 en 2023 met drie partijen een nieuwe intentieovereenkomst. Met deze aanpak vullen we de kwaliteit, grip op de kosten én de continuïteit van het realiseren van de projecten zo goed mogelijk in.

In 2021 voerden we 10 duurzame projecten uit. Dit betreft 394 woningen. Deze woningen kregen door isolatie of energiezuinige installaties een energielabel B of A. Ook maakten we in 2021 een plan van aanpak om het thema veerkracht een plek te geven in onze verduurzamingsprojecten. We gaan hier in 2022 bij de geprogrammeerde projecten in de uitvoering mee aan de slag.

Voor het verduurzamen nemen we tot aan 2025 extra budget op in de meerjarenbegroting. In 2021 investeerden we ruim 6 miljoen euro in duurzaamheid. Inmiddels hebben onze woningen in Apeldoorn en Zutphen gemiddeld energielabel B.

Een deel van de verbeteringen voerden we uit tegen een huurverhoging. Dat deden we op basis van de vergoedingentabel van de Woonbond en Aedes. We rekenden alleen een huurverhoging bij een stap van energielabel B naar A en niet voor de stappen van energielabel G, F, E, D en C naar energielabel B. We zorgen ervoor dat de huurverhoging altijd lager is dan de gemiddelde besparing op energielasten. Zo hebben de bewoners – bij gelijkblijvend woongedrag - een voordeel op de woonlasten.

Voor het verbeteren van de woningen en de eventuele huurverhoging vroegen we om akkoord van de bewoner. Als 70% of meer akkoord was, dan startten we met het verduurzamen van alle woningen in het project.

Eind 2021 hadden onze woningen onderstaande energie-index (Ei) en energielabel:

Van 25 appartementen aan de Aluminiumweg en Kobaltstraat in Apeldoorn brachten we het energielabel van gemiddeld energielabel B naar gemiddeld energielabel A. We plaatsten extra dakisolatie en nieuwe dakbedekking. We vervingen de voordeuren en voorzagen de draaiende delen van goede kierdichting. Daarnaast schilderden we de buitenkant, vervingen we de postkasten en intercom, brachten we nieuwe regenpijpen aan en vervingen we lantaarnpalen en algemene verlichting. Ook brachten we rookmelders aan en voerden we brandwerende maatregelen uit.

Bij 84 woningen aan De Gaikhorst in Warnsveld startten we in 2021 met het verbeteren van een gemiddeld energielabel C naar gemiddeld energielabel A. Dit project is in het voorjaar van 2022 klaar. Bij deze woningen brengen we vloer-, spouw- en dakisolatie aan, vervangen we het enkele glas voor HR++ glas met ventilatieroosters en verbeteren we de kierdichting. Daarnaast schilderen we de buitenkant, vervangen we dakbedekking en herstellen we plaatselijk het voegwerk. Ook brengen we rookmelders aan en voeren we brandwerende maatregelen uit. Voor de stap naar energielabel A vragen we een huurverhoging.

Van 15 woningen aan de Aquamarijnstraat, Diamantstraat, Smaragdstraat en Spinelstraat in Apeldoorn brachten we het gemiddeld energielabel C naar een energielabel B voor alle woningen. Bij deze woningen isoleerden we de kruipruimte, vulden we de spouwisolatie aan, vervingen we enkel glas voor HR++ glas met ventilatieroosters, isoleerden we de kozijnpanelen en verbeterden de kierdichting. Ook plaatsten we zonnepanelen, rookmelders en vraaggestuurde mechanische ventilatie en vervingen we de meterkasten. Tot slot herstelden we voor een deel het voegwerk, vervingen we dakkappen, boeidelen en regenpijpen en schilderden we de buitenkant.

Bij 57 woningen aan de Atlasstraat en Heliosstraat in Apeldoorn verbeterden we de woningen van gemiddeld energielabel C naar A. Bij deze woningen vervingen we het enkelglas voor HR++ glas met ventilatieroosters en brachten we goede kierdichting aan in de draaiende delen. Ook plaatsten we zonnepanelen, rookmelders en vraaggestuurde mechanische ventilatie. Daarnaast is de meterkast vervangen, schilderden we de buitenkant, herstelden we voor een deel het voegwerk en plaatsten we nieuwe onderdorpels bij de voordeurkozijnen. Voor de stap naar energielabel A vroegen we om een huurverhoging.

Van 47 woningen aan de Anna Bijnsring, Marie Koenenstraat en Veenhuizerweg in Apeldoorn is het energielabel op gemiddeld label B gebleven. 27 woningen hebben energielabel B en 20 woningen hebben een energielabel A. Bij deze woningen voerden we planmatig onderhoud uit. De luifels bij de voordeuren zijn vervangen, er zijn nieuwe vlizotrappen aangebracht en er zijn rookmelders geplaatst.

Bij 15 woningen aan de Kelvinstraat in Apeldoorn brachten we het energielabel van C en D voor alle woningen naar energielabel A. Het enkelglas is vervangen voor HR++ glas met ventilatieroosters. We brachten goede kierdichting aan in de draaiende delen en we isoleerden de kozijnpanelen nadat we de bestaande asbest kozijnpanelen saneerden. Ook plaatsten we zonnepanelen, rookmelders en vraaggestuurde mechanische ventilatie. We schilderden de buitenkant, herstelden het voegwerk voor een deel en vernieuwden enkele buitenplafonds bij de voordeuren. Voor de stap naar energielabel A vroegen we om een huurverhoging.

Van 33 woningen aan de Termaaden in Apeldoorn brachten we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A. Bij deze woningen vervingen we het enkelglas voor HR++ glas met ventilatieroosters en brachten we goede kierdichting aan in de draaiende delen. Daarnaast vervingen we de dakramen en schilderden we de buitenkant. Ook plaatsten we zonnepanelen en rookmelders. Van een carport saneerden we de asbesthoudende golfplaten.

Bij 5 woningen (23 kamers) aan de Mariastraat in Apeldoorn verbeterden we het energielabel van gemiddeld label C naar energielabel A voor alle woningen. We brachten dakisolatie aan, vervingen het enkele glas voor HR++ glas met ventilatieroosters en we verbeterden de kierdichting. Daarnaast schilderden we de binnen- en buitenkant en vernieuwden we voor een deel de dakbedekking. Ook plaatsten we zonnepanelen en rookmelders en voerden we brandwerende maatregelen uit.

Bij 45 woningen aan de Bevrijdingslaan, Kremerskamp en Verzetslaan in Warnsveld startten we in 2021 met het verbeteren van het energielabel van D en E naar energielabel B en A. Dit project is in het voorjaar van 2022 klaar. Bij deze woningen renoveren we de daken van de woningen en bergingen, saneren we het asbestdakbeschot en verwijderen we de schoorstenen. Ook brengen we bodemisolatie aan, vullen we de spouwisolatie aan, vervangen we het enkelglas voor HR++ glas met ventilatieroosters en verbeteren we de kierdichting. Daarnaast schilderen we de buitenkant, herstellen we voor een deel het voegwerk en vervangen we dakramen. Tevens plaatsen we rookmelders en treffen we brandwerende maatregelen. Voor de stap naar energielabel A vragen we een huurverhoging.

Van 68 woningen aan de Bevrijdingslaan, Dorskamp, Hunnekink en ’t Spiker in Warnsveld verbeterden we het energielabel van D en E naar A bij alle woningen. We brachten vloer- en spouwisolatie aan en renoveerden en isoleerden het dak van de woningen op het bestaande dakbeschot. We saneerden asbest en renoveerden het dak van de bergingen. Het enkelglas vervingen we voor HR++ glas inclusief ventilatieroosters en we verbeterden de kierdichting. We schilderden de buitenkant, vervingen de dakramen en herstelden het voegwerk voor een deel. We plaatsten ook vraaggestuurde mechanische ventilatie en rookmelders.

De kosten voor het onderhoud (exclusief aan onderhoud toerekenbare organisatiekosten) bedroegen in 2021 12,4 miljoen euro. In 2020 was dit 14,0 miljoen euro. Het planmatige onderhoud bedroeg 9,4 miljoen euro tegen 11,8 miljoen euro in 2020. Voor het jaarlijks terugkerend onderhoud (dagelijks onderhoud) is in 2021 3,2 miljoen euro aan kosten geboekt. Een specificatie vindt u in de toelichting op de winst-en-verliesrekening.

De kpi 'Planmatig onderhoud opgedragen en uitgevoerd binnen budget' is voor 99% gerealiseerd in 2021. De norm was 95%. Eén onderhoudswerk is doorgeschoven naar 2022.

Mutatieonderhoud

Wij beschrijven de eisen waaraan onze woningen moeten voldoen bij een nieuwe verhuring uitvoerig. Ons uitgangspunt bij de beoordeling is niet de oorspronkelijke, maar een goede staat van de woning. In 2021 bedroegen de gemiddelde kosten van het mutatieonderhoud 3.599 euro per geboekt adres. Door een andere wijze van het boeken van kosten voor onderhoud en verbetering is dit bedrag hoger dan het gemiddelde van de afgelopen jaren. Overigens zien wij een sterke toename van oudere huurders die na een lange bewoningstijd hun woningen verlaten. Vaak is hier in al die jaren niet of nauwelijks binnen geschilderd en onderhoud uitgevoerd, waardoor de mutatiekosten hoog zijn.

Reparatieverzoeken (klachtenonderhoud)

Verdeeld over ons totale woningbezit werd in 2021 per woning gemiddeld 206 euro aan kosten geboekt voor een reparatieverzoek. Dat is meer dan in 2020, toen was dit 190 euro. Het aantal reparatieverzoeken per woning is in 2021 toegenomen (van 0,73 in 2020 naar 0,77 in 2021). Ook de gemiddelde kosten per reparatieverzoek zijn toegenomen. Deze zijn gestegen van 262 euro in 2020 naar 268 euro in 2021. 

De kpi 'kosten reparatieverzoeken binnen begroting' is 5,5% boven het budget (de norm) uitgekomen. De oorzaak hiervan zijn de relatief forse kostenstijgingen in 2021.

Serviceonderhoud

Huurders zijn zelf verantwoordelijk voor kleine herstelwerkzaamheden. Als huurders lid worden van ons Servicefonds nemen wij deze onderhoudsplicht over. Op 31 december 2021 was de abonnementsprijs voor het Servicefonds 5,37 euro per maand. De vergoedingen voor het Servicefonds 2021 waren niet toereikend om de geboekte kosten te dekken. Het tekort was ruim 22.000 euro.

Planmatig onderhoud en asbest

In 2021 voerden we bij diverse woningen en woongebouwen planmatig onderhoud uit. Meestal per complex, in een cluster of in een combinatie met energetische maatregelen. We doen dit om de technische kwaliteit van onze woningen op orde te houden. Daarnaast voorkomen we zo onherstelbare schade of veel klachten. Een voorbeeld van planmatig onderhoud is schilderwerk en het vervangen van dakbedekking. De kosten voor het planmatig onderhoud bedroegen in 2021 9,4 miljoen euro.

In 2021 saneerden we op diverse plekken asbest. Bij nieuwe verhuringen, maar ook tijdens planmatig onderhoud of het toepassen van energetische maatregelen. En in een enkel geval bij een urgente situatie. De totale kosten voor het saneren van asbest bedroegen in 2021 circa 0,7 miljoen euro. Deze kosten vallen onder het planmatig onderhoud.

Contractonderhoud

Met contractonderhoud bedoelen we het onderhoud of reinigen van (collectieve) verwarmingsinstallaties, liften, automatische deuren, tuinen, keukenapparatuur, dakgoten, het riool en dergelijke. De kosten voor het rioolcontract brengen we per maand bij de huurder in rekening.

Samen met de gemeente Apeldoorn, Waterschap Vallei en Veluwe, Firan, bewoners en de corporaties De Woonmensen en De Goede Woning nemen wij deel aan het initiatief om tot de ontwikkeling van ‘Warmtenet Kerschoten’ te komen. Met dit project wordt onderzocht of het ontwikkelen van een warmtenet als betaalbaar en duurzaam alternatief voor aardgas kan dienen in Kerschoten en Kerschoten-West.

In 2021 hebben we hiervoor met de direct betrokken partijen een samenwerkingsovereenkomst getekend. Tevens is in 2021 is het selectieproces gestart om tot een warmteleverancier te komen. Als het warmtenet Kerschoten haalbaar en betaalbaar blijkt te zijn, dan is het streven om in 2025 de eerste woningen op het warmtenet Kerschoten aan te sluiten.

In december 2021 is zowel in Apeldoorn als in Zutphen de Transitievisie Warmte door de gemeente vastgesteld. Daarin is beschreven op welke manier en wanneer woningen, die nu nog worden verwarmd met aardgas, in de toekomst op een duurzame manier van warmte worden voorzien. Het doel is om in 2050 geen CO2-uitstoot meer te hebben bij het verwarmen van woningen.

We leverden in Apeldoorn en Zutphen een belangrijke bijdrage aan het tot stand komen van de Transitievisie Warmte. Onder andere stelden we samen met de andere woningcorporaties in de gemeentes als input een gezamenlijke warmtevisie op voor de corporatiewoningen. Belangrijk is dat de overstap op duurzame warmte op een passend moment plaatsvind en haalbaar en betaalbaar is. De transitievisie Warmte wordt minimaal één keer in de vijf jaar herijkt om ruimte te bieden aan nieuwe inzichten en innovaties. We blijven als woningcorporatie daarbij betrokken.

In Apeldoorn, Zutphen en Warnsveld zien we dat in buurten met veel sociale huurwoningen de leefbaarheid vaker onder druk staat. Het verschil met andere buurten wordt alsmaar groter. Raken buurten eenmaal in verval, dan is de situatie moeilijk te keren. Daarom werken wij aan veerkrachtige buurten. Dat zijn buurten die tegen een stootje kunnen, die in balans blijven ondanks veranderingen in de maatschappij.

Het werken aan veerkrachtige buurten doen wij door het vertrouwen te versterken van huurders bij verduurzamingsprojecten, door beter en intensiever samen te werken met partners in de stad, door gebiedsgericht te werken en door te sturen op samenstelling van de wijk, zowel in de bestaande stad als in de nieuwbouw. Hieronder beschrijven we wat we bereikten van onze doelen voor veerkrachtige buurten in 2021. 

Bij het werken aan veerkrachtige buurten is het belangrijk om goed en slim samen te werken. Hierin investeerden we in 2021 volop.

In Apeldoorn brachten we in 2020 samen met de gemeente en de andere woningcorporaties de veerkracht van buurten in beeld. In 2021 werkten we dit met de gemeente, zorgorganisaties en bewoners uit naar verbeterplannen voor buurten die dit het hardste nodig hebben. Voor ons lag de prioriteit bij de wijken De Heeze, Orden en de Horsten. Voor deze buurten formuleerden we een gezamenlijke aanpak en voerden we buurtacties uit.

Een van die buurtacties in 2021 was een kwalitatief onderzoek in Orden: we spraken huurders telefonisch of face-to-face. De methode die we daarbij ontwikkelden kunnen we in de toekomst makkelijk in andere buurten toepassen.

Leertraject en routekaart

Om goed samen te werken is het ook nodig om duidelijk te hebben wat je wel en niet van elkaar kan verwachten. Dat geldt vooral bij complexe (overlast)casussen waarin veel partijen een rol spelen. We zetten daarom een leertraject op en voerden deze uit met gemeente, politie en hulpverleners. Dat deden we rond een aantal drugsgerelateerde overlastcasussen in het centrum van Apeldoorn. Het zorgde voor een betere verstandhouding tussen professionals én een gedeeld beeld over wat voortaan beter moet. 

Verder is in 2021 gewerkt aan een routekaart: wie moet je benaderen als huurders hulpverlening of ondersteuning nodig hebben? Hiervoor maakten we nieuwe werkafspraken, die passen bij hoe het momenteel is georganiseerd in Apeldoorn. Samen055 is nu in Apeldoorn het eerste loket voor mensen met een hulpvraag. 

Tot slot lukte het ons om als woningcorporaties met de politie en gemeente betere afspraken te maken over de uitwisseling van gegevens en samenwerking bij extreme overlast. Het luistert nauw om dat binnen de huidige wetgeving van onder andere AVG goed te doen.

We verwachten in 2022 de werkafspraken te kunnen uitvoeren, met een convenant als extra juridische onderlegger. 

Vrijwilligersorganisaties en Vluchtelingenwerk

We zochten in 2021 ook intensiever de samenwerking met vrijwilligersorganisaties. Zo spraken we met stichting Present af dat we op een meer projectmatige wijze met hen gaan samenwerken in onze buurten. Hiervoor is een pilot gestart rond tuinonderhoud in Orden. Diezelfde intentie is uitgesproken met de stichting Buddy-to-Buddy. Met Vluchtelingenwerk is een structurele samenwerking opgezet rond de toewijzing van statushouders. 

De praktijk van samenwerking vraagt niet alleen om afspraken, maar ook om onderling vertrouwen, begrip en het willen delen van verantwoordelijkheid en het stellen van gezamenlijke doelen. Dit gaat tijd kosten, maar de eerste stappen richting verbetering zijn het afgelopen jaar gezet.

In 2021 waren er ongeveer 100 huurders van Ons Huis als vrijwilliger actief in hun buurt of wijk. In 2020 waren dit er nog 150. Deze afname van huurders die zich inzetten als vrijwilliger past bij een afname aan interesse voor (deelname aan) bewonerscommissies. 

In 2021 waren er 10 bewonerscommissies in onze complexen. Bewonerscommissies overleggen met medebewoners en met ons over diverse complexaangelegenheden. Daarnaast zetten zij zich actief in om het onderlinge contact in het complex te verbeteren. Voorbeelden zijn de bewonerscommissies van de Keerkring, de Haarhamer en de Boterbloem. Deze commissies organiseren jaarlijks verschillende activiteiten met en voor medebewoners. In 2020 waren er ook 10 bewonerscommissies. Maar eind 2021, begin 2022 zijn er 2 bewonerscommissies opgeheven. 

We vinden het jammer dat er minder vrijwilligers zijn. Het werk van deze vrijwilligers is juist ontzettend waardevol voor buurten. In het woonbelevingsonderzoek van 2021 gaf een derde van de huurders aan dat zij wel een actievere rol in hun buurt willen of dat zij met ons willen meedenken over hun buurt. In verband met de coronamaatregelen in 2021 is gekozen om hier pas in 2022 verder vervolg aan te geven. Zo gaan we in 2022 een informatieavond organiseren. En bekijken we de mogelijkheid voor het organiseren van een vrijwilligersmarkt in samenwerking met vrijwilligersorganisaties. Zo hopen we meer huurders enthousiast te maken om als vrijwilliger in hun buurt aan de slag te gaan.

De ruim 100 huurders die zich inzetten als vrijwilligers kregen eind 2021 een pakketje met streekproducten als dank voor hun inzet. Door de coronamaatregelen vond er in 2021 geen vrijwilligersuitje plaats. Als de situatie dit toelaat wordt in 2022 wel weer een uitje voor de vrijwilligers georganiseerd. 

Ons Idee fonds

Huurders hebben vaak goede ideeën voor hun buurt. Dat ondersteunen wij graag met een financiële bijdrage uit het 'Ons Idee fonds'. Door de coronamaatregelen was er in 2021 weinig gelegenheid om activiteiten te organiseren. Er is in 2021 door de bewoners van één van de complexen wel weer gebruik gemaakt van het fonds door de inzet van een schoonmaakmachine waarmee zij zelf de vloer schoon kunnen houden van de parkeergarage. We hopen in 2022, na de versoepeling van de coronamaatregelen, weer veel mooie initiatieven van huurders te ondersteunen. 

Samen met onze huurders pakten we in 2021 wel enkele activiteiten en fysieke maatregelen in het kader van leefbaarheid op. Hieronder enkele voorbeelden:

• Bij het St. Elisabeth in Zutphen is een composthoop verplaatst waarmee er zitgelegenheid rond de nieuwe moestuin is gecreëerd. 
• De Gildehove is in 2021 verder opgeknapt door het schilderen van o.a. plafonds en wanden. Dit onderhoud loopt ook in 2022 nog door.
• Burengroep de Etage bracht nieuwkomers in hun buurt een plantje als welkom. Ook werd er rond kerst een kerstboom met verlichting geplaatst.
• Aan de Riperkamp in Zutphen is het centrale trappenhuis opgeknapt. Er is geverfd en er zijn bankjes geplaatst.

Materialenuitleen

In 2021 maakten 6 huurders van Ons Huis gebruik van de 'materialenuitleen' voor buurtactiviteiten. Huurders van De Goede Woning, de Woonmensen en Ons Huis kunnen via de materialenuitleen bijvoorbeeld partytenten, tafels en stoelen lenen om te gebruiken voor activiteiten in hun buurt. In verband met de coronamaatregelen was de materialenuitleen het eerste deel van 2021 gesloten. Vanaf juli 2021 was de uitleen weer beschikbaar, hoewel de mogelijkheden om buurtactiviteiten te organiseren heel 2021 gering waren. In 2020 werden er, mede door de coronamaatregelen van dat jaar, slechts 7 keer materialen uitgeleend. In 2019 lag dit aantal nog een stuk hoger en werd er door 24 huurders gebruik gemaakt van de uitleen.

Op dit moment loopt er een pilot van de Woonmensen om te onderzoeken of de materialenuitleen in de toekomst kan worden uitgebreid met verhuisartikelen, zoals kratten, hondjes of traplopers.

In Apeldoorn kennen we de Vitaliteitsagenda: hierin stellen gemeente, bewoners en organisaties een agenda op voor de buurt. De gemeente heeft hierin de regie. Samen met collega-woningcorporaties De Goede Woning en De Woonmensen gaven we aan een grotere rol te willen spelen in het opstellen en uitvoeren van de agenda's. En dan vooral daar waar de veerkracht van de buurt onder druk staat. In Orden heeft dat geleid tot een gezamenlijke bijdrage aan de vitaliteitsagenda: wat gaan de woningcorporaties doen om de komende jaren de veerkracht in Orden te vergroten? Ook werken we als woningcorporaties nauwer samen en stemmen onze bijdrage aan de buurtontwikkeling af. 

Voor ons stonden afgelopen jaar drie buurten centraal: Orden, de Horsten en de Heeze. In alle drie de buurten zijn plannen en interventies in uitvoering en gepland. Zo plaatsen we in onze flats in Orden een aantal woningen in een iets hoger huursegment en geven we voorrang voor starters in met name de laagbouw. Op die manier sturen we op een meer gemixte samenstelling. In De Heeze loopt de gemeenschappelijke buurtaanpak. Met Stimenz werken we in die wijk aan het sociaal programma en met de gemeente wordt de buitenruimte op allerlei plekken opgeknapt. In de Horsten zijn de 'quick wins' die in 2020 bij het buurtonderzoek naar voren kwamen, ingepland voor uitvoering. Intussen voeren we het gesprek met de gemeente over een nog betere aanpak van de meest kwetsbare gebieden in de stad.

Met 'Welkom in de Wijk' zetten we ons in om statushouders goed te laten landen in hun nieuwe buurt. Welkom in de Wijk is een gezamenlijk initiatief van de woningcorporaties, Stimenz, Vluchtelingenwerk en de gemeente. Het doel van het programma is om statushouders een betere aansluiting te laten vinden met de Nederlandse samenleving op wijkniveau. Bij de oplevering van de woning krijgen nieuwkomers bijvoorbeeld een filmpje in hun eigen taal te zien over het wonen of extra informatie gegeven over afval scheiden, goede verwarming en ventilatie van de woning. Maar ook wordt er meer uitleg gegeven over de (ongeschreven) regels voor het samen wonen en leven in buurten in Nederland.

Na 6 weken komen we, samen met een medewerker van Vluchtelingenwerk, nog een keer op huisbezoek om te horen hoe het wonen tot dusver gaat. Onze woonconsulent gaat daarna elk halfjaar langs voor een evaluatiegesprek. Zo voorkomen we problemen op het gebied van wonen en kunnen we snel doorverwijzen als er extra hulp nodig is.

In een aantal buurten zijn we in samenwerking met Stimenz gestart met het 'Cultuurverbinders' project. Cultuurverbinders zijn statushouders die al iets langer in Nederland wonen, de taal al (redelijk) goed beheersen en de Nederlandse cultuur en gewoontes al wat beter kennen. Deze cultuurverbinders helpen nieuwkomers vaak goed op weg.

We wijzen statushouders daarnaast ook op het initiatief van Buddy-to-Buddy, waarbij statushouders 'gematcht' worden met inwoners van Apeldoorn. Dit initiatief is vooral gericht op het stimuleren van sociale verbinding tussen nieuwkomers en hun mede stadsbewoners.

We vinden het belangrijk dat woongebouwen en buurten schoon, heel en veilig zijn. Onze complexbeheerders spreken huurders hierop aan. Want het gaat niet altijd vanzelf goed.

In 2021 brachten we in een aantal complexen de woonafspraken via pictogrammen en flyers nog eens extra onder de aandacht. We werken sinds een aantal jaar met een aanpak 'wanbewoning'. Hierin passen we een lik-op-stuk werkwijze toe, waarbij we de vervuiler of vernieler proberen te achterhalen. Vervolgens spreken we de vervuiler of vernieler aan en waar nodig rekenen we kosten voor het opruimen of repareren aan de vervuiler of vernieler door. We gebruiken hierbij standaardprijzen. Deze 'de vervuiler of vernieler betaalt' aanpak voorkomt dat alle huurders van een woongebouw via de servicekosten moeten meebetalen voor de vervuiling of vernieling. 

Bij de inzet om de woongebouwen en buurten schoon, heel en veilig te houden hebben we natuurlijk wel oog voor de huurders die het wegens omstandigheden zelf niet voor elkaar krijgen. Hierbij passen we maatwerk toe en kijken we, samen met samenwerkingspartners, wat er mogelijk is.

We werken sinds een aantal jaar met de tuinenaanpak. De tuinenaanpak stond in 2021 op een lager pitje door de coronamaatregelen. Toch is er wel het nodige gedaan om de tuinen in onze buurten te verbeteren. Op de Gaikhorst in Warnsveld voerden we de aanpak met succes uit. Ruim 40 tuinen zijn beoordeeld en in de tuinen waar nog wat werk verricht moest worden staken huurders goed de handen uit de mouwen!

Daarnaast zijn in De Heeze in Apeldoorn een aantal verwaarloosde tuinen opgeknapt. Dat deden we in samenwerking met de bewoners. In het St. Elisabeth in Zutphen is de composthoop verplaatst zodat er een zitje naast de moestuin kon komen. En in het complex Luthershof is de gezamenlijke tuin opgeknapt!

De speeltoestellen voor kinderen in Orden ter hoogte van de G.H. Breitnerstraat en de Mauvestraat waren verouderd en toe aan vervanging. We bestelden hiervoor duurzame houten speeltoestellen. Deze plaatsten we in het voorjaar van 2021.

In 2021 breidden we de samenwerking met Stichting Present op het gebied van de aanpak van verwaarloosde tuinen in Orden verder uit en startten we met de pilot Sociaal Tuinieren. Hierbij wordt het onderhoud van tuinen van kwetsbare huurders samen met vrijwilligers in de wijk opgepakt. Deze pilot is in 2021 nog niet verder van de grond gekomen, mede door onvoldoende medewerking vanuit de benaderde huurders. Het Sociaal Tuinieren en de samenwerking met Stichting Present wordt in 2022 vervolgd. 

In Orden is in 2021, met als aanleiding de vitaliteitsagenda, een gezamenlijke tuinenaanpak met de verschillende corporaties van start gegaan. De Goede Woning, de Woonmensen en Ons Huis werken hierbij samen voor nette tuinen in Orden. Bij deze tuinenaanpak proberen we bewoners zoveel mogelijk te betrekken en activeren. De gezamenlijke tuinenaanpak zal in 2022 worden uitgevoerd. Bij deze tuinenaanpak is ook Stichting Present betrokken en het Sociaal Tuinieren wordt in deze aanpak meegenomen.

We vinden het belangrijk om ontmoeting in buurten te stimuleren. Als buren elkaar kennen is het bijvoorbeeld makkelijker om elkaar aan te spreken bij overlast, of om elkaar om hulp te vragen. Door de coronamaatregelen was het grote delen van 2021 helaas niet mogelijk om elkaar te ontmoeten of om activiteiten te organiseren. Toch zijn er een aantal mooie momenten georganiseerd voor (en door) onze huurders.

Bewonersgroep De Etage bracht als welkom een plantje langs bij nieuwe bewoners. Ook organiseerden zij in oktober 2021 een Recycledag waarbij bewoners spullen die zij niet langer gebruikten konden meegeven aan buren die dit goed konden gebruiken. Wat overbleef werd opgehaald door de kringloop.

Bij de Oranjestaete en Warnsstaete in Warnsveld vierden buren samen, met in achtneming van de regels voor corona, Koningsdag. Ze dronken gezellig samen buiten koffie met oranje lekkers erbij. Ook werd er in 2021 een etentje voor bewoners georganiseerd in de multifunctionele ruimte in Warnsstaete.

In het St. Elisabeth in Zutphen werd een burendag georganiseerd waarbij bewoners hun eigen producten konden laten zien en aanprijzen. Ook waren er hapjes en optredens.

In de Heeze in Apeldoorn nam een aantal bewoners het initiatief om een burendag te organiseren. Samen met Ons Huis en Stimenz werd er in september 2021 een evenement georganiseerd aan de Zichtweg. Er was een springkussen, livemuziek en er waren zelfs een pony's voor de kinderen om op te rijden. Er kwamen ruim 350 bezoekers op deze burendag af. Het succes van deze burendag is in de eerste plaats te danken aan de inzet van de bewoners. Maar ook de goede samenwerking met partijen en betrokkenen in de buurt (bijv. Stimenz, Albert Heijn, de gemeente en Zuid doet Samen) heeft deze dag tot een succes gemaakt!

Ook in de Parel in Apeldoorn is een burendag georganiseerd en in buurthuis 't Veldhuus zijn enkele activiteiten georganiseerd.

Sinds oktober 2010 voeren we het woonfraudebeleid uit. Dit houdt in dat we, samen met bijvoorbeeld de gemeente, politie en andere corporaties, signalen van woonfraude actief oppakken. Onder woonfraude verstaan we alle vormen van onrechtmatige bewoning, zoals:

• onrechtmatige verhuur van de woning
• onrechtmatige bewoning van de woning
• onrechtmatig gebruik van de woning
• overbewoning van de woning
• huisvesting van illegalen in de woning

Het doorverhuren van een woning, het onrechtmatig verhuren van kamers of hennepteelt zijn voorbeelden van woonfraude. Ook staat er in de huurdersvoorwaarden (van na 2017) dat de woning door de huurder als hoofdverblijf gebruikt moet worden. Wie buiten de regels en afspraken om een woning huurt of doorverhuurt, benadeelt hier een ander mee. Daarom zetten we ons actief in om woonfraude tegen te gaan, zeker nu er sprake is van enorme krapte op de (sociale) woningmarkt.

In 2021 zijn er in totaal 5 huurcontracten, al dan niet vrijwillig, opgezegd door de woonfraudeaanpak. In 2020 waren dit er 4 en in 2019 waren dit er 6.

In 2021 behandelden we 194 overlastsituaties. In 2020 waren dit er 203, en in 2019 waren dit er 177. Veel overlastzaken komen voort uit meldingen over geluidsoverlast of ergenissen over leefgeluiden van buren. Als er sprake is van onenigheid tussen buren schakelen we vaak Buurtbemiddeling in. 

Naast de overlast door geluid, merken we vooral een toename aan overlastzaken door multiproblematiek. In deze zaken is er vaak sprake van overlast veroorzaakt door huurders met onbegrepen gedrag, gecombineerd met bijvoorbeeld hoarding problematiek, schulden of fysieke problemen. Bij deze complexe en vaak hardnekkige problematiek werken we nauw samen met politie, Samen055 en hulpverlenende organisaties. Deze aanpak duurt vaak lang en vraagt veel tijd van ons. Een goede samenwerking met de andere betrokken partijen is hierbij essentieel. In 2021 investeerden veel tijd in het contact met deze partijen en het maken van goede werkafspraken. In 2022 gaat Ons Huis hier mee door.

De hierboven genoemde cijfers zeggen alleen iets over de overlastzaken van 2021 die we zelf registreerden. Huurders kunnen bij ons ook overlast melden. Als we na een melding constateren dat er inderdaad sprake is van overlast, starten we een overlastzaak. Die meldingen zijn in het totaal van 197 nog niet opgenomen. Terwijl in het onderzoeken van de vele overlastmeldingen en het contact met de melders juist veel tijd zit. Vanaf 2022 starten we met een nieuwe manier om overlastzaken en overlastmeldingen te registreren. Hierdoor kunnen we vanaf volgend jaar nog nauwkeuriger zien hoe vaak er sprake is van overlast en hoeveel er gemeld wordt.

We zien tevreden huurders als het begin van onze bijdrage aan de samenleving. Huurders zijn tevreden als zij een goede prijs betalen en in een goed onderhouden woning en fijne buurt wonen. Maar ook als we oog voor hen hebben en maatwerk leveren. Dat vraagt om goede communicatieve en digitale vaardigheden en kanalen die we voortdurend evalueren en ontwikkelen. Hieronder beschrijven we wat we in 2021 bereikten op het gebied van optimale dienstverlening.

In 2020 zijn we gestart met het actieplan 'Omgevingsbewust Werken'. Het doel hiervan is vaardigheden te ontwikkelen waarmee we kunnen inspelen op onze veranderende omgeving. We merken dat de leefwereld van onze huurders en de samenwerking met partners verandert. En dat de wereld steeds verder digitaliseert. We vinden het belangrijk om onszelf in deze veranderde omgeving elke keer opnieuw afvragen hoe we het beste iets kunnen bereiken, met wie en met welke boodschap. 

Voor 2021 waren onze doelen binnen dit actieplan:

• het implementeren van de schrijfwijzer die we in 2020 maakten;
• het volgen van een training omgaan met bijzonder gedrag;
• het ontwikkelen van onze digitale vaardigheden. 

Het implementeren van de schrijfwijzer deden we door het volgen van een schrijftraining en door het aanstellen en opleiden van schrijfmaatjes. De medewerkers die veel contact hebben met huurders volgden in 2021 een training omgaan met bijzonder gedrag. Daarnaast deden alle medewerkers een digitale 0-meting, om te ontdekken hoe het ervoor staat met hun digitale vaardigheden. De resultaten van de 0-meting vormen de input om op individueel niveau te werken aan digitale ontwikkelingen. Maar ook om op bredere schaal te kijken waarmee we in 2022 aan het slag gaan om onze digitale vaardigheden verder te ontwikkelen.

Ons doel was ook om in 2021 te onderzoeken wat nieuwe, digitale manieren zijn om met onze huurders te communiceren. Dit onderzoek is vanwege ziekte doorgeschoven naar 2022. 

We vinden het belangrijk dat onze huurders tevreden zijn. We meten die tevredenheid voortdurend. Nieuwe huurders, huurders die verhuizen en huurders die een reparatieverzoek indienen vragen vragen we achteraf naar hoe tevreden ze zijn. Wat ging goed en wat ging beter? Welk cijfer geven ze ons?

Gemiddeld gaven huurders ons in 2021 het cijfer 8,1. Dat is iets hoger dan in 2020 (8,0).

Gemiddeld wachtten onze huurders in 2021 24 seconden aan de telefoon voordat ze een medewerker aan de lijn kregen. Dat is beter dan onze norm van 30 seconden. Een ander streven was om 90% van de klantvragen binnen 5 dagen af te handelen. Dat lukte bijna, namelijk in 86% van de gevallen. We voeren verbeteringen door, zodat we dit doel in 2022 wel halen. 

Uit het algemeen huurdersonderzoek 2020 blijkt dat onze huurders tevreden zijn over het portaal 'Mijn Huis'. Huurders zijn met name positief over de toon, de gebruikersvriendelijkheid en de snelheid waarmee er werd gereageerd op een vraag. In 2022 evalueren we het gebruik van het portaal en verbeteren we het waar nodig. 

Aedes Benchmark

In 2021 deden we ook mee met de Aedes-benchmark. Hierin onderzoekt Aedes de prestaties en kosten van woningcorporaties en vergelijkt deze met elkaar. Meer dan 300 corporaties doen mee. Koplopers scoren een A, achterblijvers een C. Scoor je een B, dan zit je er tussenin. Dit is ons resultaat:

In 2021 scoorden we op het huurdersoordeel en duurzaamheid een A! Dat is beter dan in 2020. We maken hieruit op dat onze klantbeloften worden gewaardeerd en gezien. En daarnaast dat de versnelling die we inzetten op duurzaamheid zich begint te vertalen in een voorsprong.

We nemen deel aan de 'benchlearningsessies' van Aedes. Hierin gaan we in gesprek met andere corporaties en inspireren we elkaar met goede voorbeelden en nieuwe ideeën.

Woonbelevingsonderzoek

In 2021 onderzochten we ook de woonbeleving van onze huurders. Bijna een derde vulde dit onderzoek in. Huurders zijn in de regel tevreden over de kwaliteit van hun woning en ze voelen zich thuis in de buurt. Ook zijn ze tevreden over Ons Huis. Ze vinden het belangrijk dat Ons Huis geld blijft uitgeven aan het verbeteren van hun woning. Huurders maken zich wel wat zorgen over de buurt. De betrokkenheid van buurtbewoners bij de buurt mag volgens huurders beter. Ook ervaart 30% soms of vaak overlast van buren of medebewoners. Het vertrouwen in de buurt daalde het afgelopen jaar: een kwart van de huurders vindt dat de buurt achteruit ging en denkt dat de buurt de komende jaren verder achteruit zal gaan.

Dit gaat goed:

• Thuis voelen in de buurt
• Gevoel van veiligheid overdag
• De mate waarin buurtbewoners elkaar groeten of kennen

Dit kan beter:

• Mate van geluidsoverlast van buren en medebewoners
• Betrokkenheid van buurtbewoners bij de buurt
• Mate waarin de woonomgeving schoon is.

Al met al geven de doorlopende onderzoeken, de benchmark en tips of complimenten van huurders ons goede inzichten op welke onderdelen we het goed doen en waar het beter kan. De verbeterpunten pakken we op samen met huurders. In het woonbelevingsonderzoek gaf een derde van de huurders aan te willen helpen of meedenken over de buurt. Dat vinden we fijn en benutten we in 2022 uiteraard!  

Een ontevreden huurder kan een klacht melden bij Ons Huis. Samen zoeken we dan naar een goede oplossing. En wanneer nodig verbeteren we onze dienstverlening. Het streven is om de klacht binnen 15 werkdagen af te handelen. Vaak lukt dit, maar niet altijd. Een reden kan de omvang van de klacht zijn of dat we afhankelijk zijn van een externe partij. Als dit in 2021 het geval was, dan stelden wij de huurder hiervan op de hoogte. In 2021 werden drie klachten ingediend bij Ons Huis.

Klachtencommissie KLAC

Als wij een klacht volgens een huurder niet goed hebben afgehandeld, kan hij of zij een formele klacht indienden bij de Klachtencommissie Woningcorporaties Stedendriehoek (KLAC). Dit is een onafhankelijke, externe commissie in onze regio. In 2021 ontving de KLAC 5 klachten over Ons Huis. 2 klachten leidden tot een hoorzitting. De andere 3 klachten konden we zelf oplossen met de huurder.